การให้บริการลูกค้าให้ทันท่วงที
คือหัวใจสำคัญของการขับเคลื่อนภาคเศรษฐกิจออนไลน์เหล่านี้ ที่คุณอัจฉริยะ ดาโรจน์ ผู้ก่อตั้งแพลตฟอร์ม ‘AIYA’ มีความชำนาญ และพร้อมจะตอบสนองต่อทุกความต้องการที่แตกต่างได้อย่างครบถ้วน สอดประสาน และมีประสิทธิภาพอย่างยิ่ง

จาก ‘M-Commerce’ สู่ ‘Chat-Commerce’
การค้าขายผ่านระบบออนไลน์ในโลกสากลเริ่มต้นเมื่อระบบอินเทอร์เน็ตมีการใช้งานอย่างแพร่หลาย แต่สำหรับประเทศไทย ทุกอย่างเริ่มต้นเมื่อหกปีก่อน ที่ระบบการเงินการธนาคารรองรับการใช้จ่ายแบบไร้สาย และได้ก้าวข้ามจาก ‘Mobile (M)-Commerce’ มาสู่ ‘Chat-Commerce’ ซึ่งเป็นการพูดคุยติดต่อกันด้วยตัวอักษร ผ่านโปรแกรมแชทอย่าง Line และ Instagram

“จริงๆ อยากให้มองว่า ปกติแล้ว ในตอนที่ทุกคนก้าวเข้าสู่ยุค ‘M-Commerce’ หรือธุรกิจผ่านโมบายล์ ระบบการเงินออนไลน์ การจ่ายเงิน ยังไม่มีความพร้อม มาพร้อมในช่วงที่เป็น Social-Commerce หรือ Chat Commerce ซึ่งอุปกรณ์เหล่านี้ ต่างประเทศไม่มีส่วนเสริมที่รองรับในส่วนบริการและการขาย” คุณอัจฉริยะกล่าวเสริม และเป็นจุดที่คุณอัจฉริยะนำมาต่อยอดเป็นแพลตฟอร์มของ AIYA

พฤติกรรมผู้ใช้ที่เปลี่ยนไป
“พฤติกรรมเหล่านี้ ลูกค้าจะทัก Inbox แล้วผู้ให้บริการหรือร้านค้า ก็ต้องให้คำตอบเร็วที่สุด เพราะทุกอย่างจะเกิดขึ้นอย่างรวดเร็วมาก เป็น ‘Conversational Flow’ ที่เรานำมาประยุกต์เป็น AI Chat Bot ที่สามารถตอบสนองได้ตลอด 24 ชั่วโมง ซึ่งเราได้ปล่อยผลิตภัณฑ์ตัวแรกอย่าง ‘A-CIM’ ที่รวมทุกข้อความจาก Line มาไว้ในที่เดียว พร้อมมี AI Chat Bot คอยโต้ตอบกับคนที่ถามเข้ามา ลูกค้าสามารถออกแบบคำถามคำตอบได้เอง ซึ่งต่างจากแพลตฟอร์มอื่น” คุณอัจฉริยะอธิบาย

โลกไร้เสียงที่มีเพียง ‘ตัวอักษร’ ทำให้การค้าขายแบบออนไลน์ผ่านการส่งข้อความเป็นสิ่งที่น่าสนใจ ว่าจะมีเพียงพอที่จะต่อยอดเป็นแพลตฟอร์มเสริมจนกลายเป็นธุรกิจขนาดย่อมได้หรือไม่

การเปลี่ยนแปลงตามกระแสตลาด
“ถ้าถามว่าทำไมมั่นใจว่ารูปแบบการแชทนั้นจะมา มีงานวิจัยที่ทำโดย IBM ค้นพบว่าการสื่อสารจะเปลี่ยนจากเสียงเป็นข้อความมากขึ้นถึงร้อยละ 70 ซึ่งเทรนด์พฤติกรรมผู้บริโภคมีแนวโน้มกำลังจะมา โดยเฉพาะคนไทยที่ใช้โปรแกรม Line ติดต่อสื่อสารกว่า 90%” คุณอัจฉริยะอธิบายเพิ่มเติม

ด้วยประสบการณ์การทำงานกับกลุ่มองค์กรมากว่ายี่สิบปี คุณอัจฉริยะได้ถูกแปรเปลี่ยนมาเป็นผลิตภัณฑ์ที่สเกลลดลงสำหรับผู้ใช้งานระดับย่อย เพื่อให้สามารถใช้ได้อย่างทั่วถึงมากยิ่งขึ้น

“เราเน้นลูกค้ากลุ่มองค์กรเป็นหลัก เนื่องจากเรามีประสบการณ์ในวงการไอทีกว่ายี่สิบปี และเข้าใจรูปแบบการทำงานในแบบองค์กร มีผลิตภัณฑ์ที่สอดคล้องกับแนวทางดังกล่าว นำมาปรับปรุงให้กลายเป็นผลิตภัณฑ์ที่เข้ากับกลุ่มตลาดใหญ่หรือ SME” กล่าวโดยสรุป ผลิตภัณฑ์ของ AIYA จะถูกใช้ในกลุ่มองค์กรก่อน แล้วนำมาปรับให้เข้ากับลูกค้าที่มีสเกลเล็กลง ทั้งแบบที่ให้เราติดตั้งให้ หรือเวิร์คช็อปติดตั้งเอง โดยไม่จำเป็นต้องมีความรู้เรื่องการเขียนโปรแกรมแต่อย่างใด

การปรับตัวในช่วง COVID-19
ช่วงการแพร่ระบาดของ COVID-19 แพลตฟอร์ม AIYA ต้องเผชิญกับการปรับตัวขนานใหญ่ เนื่องจากรายได้หลักมาจากกลุ่ม Enterprise หรือองค์กรขนาดใหญ่

“ช่วง COVID-19 มีกลุ่มธุรกิจที่ประสบภาวะหลากหลายแบบ ทั้งขึ้น ลง และพยายามประคองตัว แต่ในส่วนของ AIYA ในช่วงแรก ผลิตภัณฑ์ที่มีนั้นเป็นแบบ Enterprise แต่ไม่มีสำหรับ SME เลย ทำให้ช่วงปีแรกของการแพร่ระบาดได้รับผลกระทบเพราะไม่สามารถขายของให้ลูกค้ากลุ่มองค์กรซึ่งเป็นรายได้หลักได้เลย” คุณอัจฉริยะกล่าวถึงช่วงเวลาดังกล่าว

“เราผ่านพ้นช่วงนั้นมาได้ด้วยการลีนบริษัท ผู้บริหารเข้าคอร์สดำเนินการโดยด่วน โดยที่บริษัทไม่ได้ใหญ่มากนัก ผลิตภัณฑ์ไหนที่อยู่ในช่วงพัฒนาแต่ยังไม่เสร็จ ก็หยุดเอาไว้ก่อน ลดรายจ่าย และปรับเปลี่ยนรูปแบบในการทำงาน”

ปัจจุบัน AIYA เป็นแพลตฟอร์มที่กำลังเติบโต มีผลิตภัณฑ์ในเครือทั้งหมด 5 ชนิด และกำลังมุ่งหน้าเข้าสู่ตลาดหลักทรัพย์ MAI อย่างแข็งแกร่งในตลาดทุน

“เน้นให้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ไม่ว่าจะออกแบบ หรือพัฒนาสิ่งใด ฟังเสียงของลูกค้าว่าต้องการอะไร และต้องลงมือทำ รวมถึงเรียนรู้สิ่งที่ได้ทำ ปรับเปลี่ยนตามสภาพให้เร็ว” คุณอัจฉริยะกล่าวทิ้งท้าย